国民健康保険についての情報をお届けします

介護保険事業所等の皆様

介護保険制度の苦情・相談介護保険の苦情・相談について

◆介護保険制度の苦情・相談

苦情・相談の取り扱い

本会では、介護保険上の指定サービスの内容に関する苦情相談窓口として、電話・来所等により相談を受けている。
苦情相談窓口で解決が図られる場合が殆どであるが、相談窓口では納得が得られない相談者からは、苦情申立となる。

★苦情・相談の窓口

〒540-0028
大阪市中央区常盤町1丁目3番8号 中央大通FNビル内 5階
大阪府国民健康保険団体連合会 介護保険室介護保険課
電話番号06-6949-5418
・最寄り駅 大阪市営地下鉄谷町線・中央線『谷町四丁目』下車6番出口

★お問い合わせ時間及び休日

平日(月曜日から金曜日)9時~17時まで
ただし、国民の祝日に関する法律に規定する休日、及び12月29日・30日・31日、1月2日・3日を除く

苦情申立の取り扱い

本会で対応できる内容

  • 1.介護保険上の指定サービスであること
    国保連合会の苦情処理の対象となるのは、指定居宅サービス、指定居宅介護支援、指定介護予防サービス、指定介護予防支援、指定地域密着型サービス及び指定施設サービス等の指定事業者が行う指定サービスであって、基準該当サービスや市町村特別給付(横出しサービス)は原則対象とならない。
  • 2.市町村域を越える案件(被保険者の居住地と苦情対象となる事業所所在地が異なる場合)
    申立人居住の市町村と事業者所在市町村が別の場合には、保険者市町村にとっては、調査ないし指導が行き届かないことも想定されることから、このような場合には、国保連合会で苦情を取り扱うこととする。
  • 3.他県の事業所でない案件(苦情対象事業所が他県にある場合は、事業所所在地の国保連合会が調査を行う。)
  • 4.苦情を市町村で取り扱うことが困難な場合
    • ○市町村と利害関係が輻輳する場合(公設の事業所等)
    • ○法律解釈が必要な場合
    • ○調査、指導が難しく苦情処理委員が取り扱った方がいい場合
  • 5.申立人が国保連合会での処理を希望する場合
    上記の場合以外であっても、申立人が国保連合会での処理を特に希望する場合には、国保連合会で苦情を取り扱うこととする。

本会で対応できない内容

  • 1.すでに訴訟を起こしている内容
  • 2.訴訟が予定されている内容
  • 3.損害賠償等の責任の確定を求める内容(過失の有無・割合等)
  • 4.医療に関する内容や医師の判断に関する内容等(医療内容・医療制度等)
  • 5.契約の法的有効性に関する内容が国保連合会
  • 6.行政罰等(事業所の指定取消、従事者の資格の取消等)を求める内容
  • 7.要介護認定や介護保険制度に関する内容

苦情申立対応フロー図
苦情申立対応フロー図

苦情申立の対応手順

  • 1.苦情申立書受付
  • 2.苦情処理委員会開催 → 調査の必要性及び調査内容の検討
  • 3.調査票による調査及び現地調査
  • 4.苦情処理委員会開催 → 回答書及び現地調査結果の検討
  • 5.苦情処理委員から事業所への指導・助言の通知
  • 6.申立人への結果通知
  • 7.改善計画書の提出 → 苦情処理委員会から求めた場合

苦情申立書
苦情申立をするには、「苦情申立書」と「同意書」が必要となる。
本申立書は、介護保険給付の対象となる指定事業者が行うサービスで、国保連合会へ苦情を申し立てる際に提出する様式である。原則として、書面により苦情の申し立てを行う。これは、申立人意思の確認や苦情の主訴を明確にするためである。
あらかじめ印刷した申立用紙(見本1)・個人情報に関する同意書(見本2)及び留意事項「苦情申立をされる皆様へ」(見本3)・「個人情報の提供に係る同意について」(見本4)を市町村等の介護サービス苦情受付窓口などに配置している。

記入方法

  • ●この申立書を書いた人(申立人)
    本人を原則としているが、代理人も可能である。
  • ●サービス利用者及びサービス利用希望者(被保険者又は受給者)
    申立人本人の場合は記入不要である。被保険者番号や受給者番号はわからなければ記入しなくても構わない。
  • ●記入事項
    事実のあった年月日、苦情にかかる事実を行った事業者名と電話番号を記入する。申し立て内容を簡潔にまとめ、申し立て趣旨に記入する。
申立書 投函用 封筒の例
申立書 投函用 封筒の例

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